Her får du en oversikt over 10 punkter som konsulentene i www.e-management.no alltid går igjennom når vi forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for utvikling av bedre kundeservice.

10 steg til bedre kundeservice

Av Nicolay Leganger, Ea Management AS

Dette er artikkel 3 av 9 artikler om utvikling av kundeservice.

I forrige artikkel definerte vi at god service må innebære at kunden har nøytrale eller bedre følelser etter enn før serviceopplevelsen.

Denne gangen får du en oversikt over 10 punkter som konsulentene i www.e-management.no alltid går igjennom når vi forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for utvikling av bedre kundeservice.

I artikkelen viser vi til en rekke eksempler og hjelpefiler som du finner linker til på forsiden hos www.e-management.no .

1. Undersøk servicenivået!

Hvor fornøyde er kundene med dere? Er dere gode på det som kundene mener er viktigst? Hva er for dårlig? Bare 4% av kunder som har noe å klage på klager. De skifter heller leverandør. Men bare ved å spørre dem, eller på andre måter oppmuntrer dem til å klage, vil du øke gjenkjøp og lojalitet. (Les mer i artikkel 8. og på www.e-management.no .) Hvordan kan du gjennomføre en undersøkelse?

1.amanuensis Nils Sortland ved Universitetet i Bergen holder frem tre eksempler på ulike metoder for å undersøke servicenivået:

• KTM (kundetilfredshetsmåling) der kundene svarer direkte. De gir karakter på hvert spørsmål (eks prisnivå) og svarer samtidig på hvor viktig de mener dette er for deres valg av leverandør.
• Serviceindexer (testkjøp utført av ”mystery shoppers” – anonyme testkjøpere som gir karakter på ulike elementer av serviceopplevelsen).
• Fokusgrupper der man ber inn en gruppe kunder og snakke med dem om deres erfaringer og ønsker.

Bedriftsrådgiver Børge Figenschau i analyse- og rådgivingsselskapet KeyFactor as viser til to andre metoder utviklet av fagmiljøet på NHH:

• SQA (Service Quality Analysis) som retter seg mot kunden. Her vektlegges de mellommenneskelige aktiviteter og prosesser i bedriften i jakten på ”drivere” – suksessfaktorene som bedriften bør satse på.
• SPA (Service Performance Analysis). En intern undersøkelse som gir kunnskap om hvor sterk motivasjonen, anledningen og evnen til serviceinnsats er internt bedriften, og hva som skal til for å øke innsatsen blant de ansatte.

Hvilke tilnærming og spørsmål du skal stille er situasjonsbestemt. Om du ikke ser deg råd til å leie inn profesjonelle – så sett i gang og gjør noe selv. Om det er muntlig eller skriftlig, anonymt eller ikke: Det er bedre å undersøke enn å la være. Det er ofte lettere å få kunden med på dialogen når de får belønning (f. eks. rabatt) eller har muligheter til å vinne en premie. Se også pkt 2.

Husk at kunden evaluerer servicen ut fra sin totalopplevelse – og på et følelsesmessig grunnlag. Det er ikke alltid de svarer så direkte som du ønsker. Du finner noen eksempler på spørsmål og undersøkelser på www.e-management.no .

###

2. Følg noen kunder gjennom prosessen

Når du ser bedriften din med kundenes øyne, kan det hende du får noen aha-opplevelser. Det å følge noen kunder gjennom hele innkjøpsprosessen og ettervurderingen (når produktet konsumeres) kan være en god kilde til ideer om hvordan servicen kan forbedres.

Dette kan du gjøre på flere måter.

• Dersom du har en butikk kan du tegne opp en gulvskisse og observere på diskré avstand hvordan kunden/personalet opptrer.
• Du kan stanse kunden på vei inn og spørre om å få følge med gjennom handleturen, samtidig som du intervjuer.
• Du kan gjennomføre egne kjøp.
• Du kan intervjue kunden etter kjøp

Dersom du driver varehandel kan du sjekke din salgsappeal på www.e-management.no .

3. Spør medarbeiderne om trivsel, klima og samarbeide

Sett fokus på intern-kunde prinsippet. I de fleste bedrifter er medarbeiderne avhengig av hverandres tjenester for at sluttkunden skal få best mulig service. Dersom det er konflikter eller samarbeidsproblemer i bedriften, kan dette gi et klima som «alarmerer» kunden. Det er med klima som med fjøslukt – det merkes best når man kommer utenfra.

Psykolog Lars Asle Einarsen i rådgivingsselskapet Sensus.no har en godt utviklet metode for å måle og benchmarke klimaet i din bedrift. Medarbeiderne vet hvor skoen trykker, og en anonym undersøkelse kan være et nyttig verktøy for å finne frem til viktige problemstillinger. I e-management.no benytter vi Kvalitetsprofilen, som er en enkel undersøkelse. Les mer om den på www.e-management.no.

4. Gi opplæring på kommunikasjonen med kunden!

Det hevdes at bare 20% av vår kommunikasjon er verbal (med ord). Det innebærer at det meste av det vi forteller hverandre skjer med resten av kroppen.

I en undersøkelse om 1. inntrykk blir ord tillagt 7%, tonefall 38%, og kroppsspråk og omgivelser 55% av betydningen. Kunden bruker sine følelser for å vurdere opplevelsen av deg, og når vi hjerneforskere hevder at så mye som 80% av hjernen styres av følelser, gir det mening til disse undersøkelsene.

Man skulle tro at alle alltid husket å se kunden i øynene, gi god oppmerksomhet osv. Ta likevel en samling med dine medarbeidere og sett opp det dere mener er viktig å huske på. Diskuter gjerne også hva som er ”det verste dere vet” når dere er kunder andre steder. Tør dere og sette opp et videokamera etterpå, som filmer kundebehandleren i dette viktige møtet?

På våre hjemmesider kan du se en artig video med Frode Rasmussen der han viser noen feil som en postfunksjonær kan gjøre.

Forutsatt at vi ikke ødelegger med kroppsspråket er hvordan vi snakker sammen avgjørende for mersalget. Noen viktige tema for opplæring er:

• Produktkunnskap: Hvilke egenskaper har våre tjenester og produkter – hvordan virker de?
• Kommunikasjonsteknikker i selger/rådgiver/ekspeditør rollen
• Om ord, stemmebruk og tonefall, og hvilken betydning kundebehandlerens opptreden har for kundens opplevelse av service.
• Hvordan tilpasser vi servicen til ulike mennesketyper (DISK®)?
• Hvordan øke omsetningen?
• Hvordan selge inn alternative løsninger (si ikke nei…)
• Hvordan få mer lojale kunder?
• Hvordan få økt dekningsbidrag?
• Hvordan si «nei» slik at kunden blir tilfreds?
• Hvordan få kunden til å komme tilbake?

Les mer på www.e-management.no

5. Ulike typer ønsker ulik service

Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke i kundeservice.

Forskning på personlighet viser at forskjellig grad av utadvent- og innadvendthet kan gi stabile ulikheter i hvordan individer opplever omgivelsene som ønskverdige eller ubehagelige. Dette sammen med andre dimensjoner og motivasjonsfaktorer gjør at vi kan klassifisere store variasjoner av atferd ned i forenklede forklaringsmodeller med hovedgrupper av mennesketyper.

Selv om slike forklaringsmodeller kan fremstå som forenklede generaliseringer, gir det samtidig et felles språk som vi kan bruke til å beskrive det vi gjør og det vi opplever at andre utrykker.

Med et felles språk kan vi bedre forstå fenomener, vi kan forklare, forutsi og planlegge strategier for å mestre situasjoner som står foran oss. Dette gir oss enhet, trygghet og styrke.

DISK®-modellen er en slik forklaringsmodell av personlighet. Den sier intet om intelligens, verdier, eller erfaring. Likevel kan den predikere atferd. Om du tar en analyse som du synes stemmer, vil den beskrive hvordan du velger å oppføre deg i gitte roller med stor treffsikkerhet. Dette til tross for at den er så enkel at så vel 15 åringer som 65 åringer uavhengig av evner og erfaringer får nytte og glede av den.

4 hovedtyper av kunder. 4 hovedstrategier du kan følge for å lykkes. Du må bare lykkes i å velge rett. Er typen lik deg kan det være lett å tilpasse seg. Men ikke nødvendigvis, – og hva med de andre?

Vi treffer stadig kundebehandlere som har gjort dette til et ubevisst kunstverk. De ”danser” med kundene og tilpasser seg intuitivt. Når de lærer dette systemet finner de ord som forklarer suksessen – og eventuelle fiaskoer. Dermed kan de også lære opp andre. Det samme gjelder i andr yrkesgrupper der samhandling er sentralt for effektivitet.

Det finnes mange gode forklaringsmodeller. Vi holder på DISK®-modellen fordi den er enkel og grunnleggende. Når du forstår denne kan du senere lettere forstå andre forklaringsmodeller. Det åpner seg en ny verden av forståelse for folk flest. Med dette følger det muligheter for å forstå andres behov – og tilpasse seg dem. Selv om de er helt ulike fra ens egne.

En 60 år gammel student sa dette til meg: ”Jeg har en nabo som jeg har hatet i hele mitt liv, men etter dette kurset bare missliker jeg ham”.

På www.e-management.no har vi lagt ut en side som forteller om DISK®-modellen , og ulike strategier en kan ha til de 4 hovedtypene. Du kan også ta en analyse her som viser hvilken stil du vanligvis bruker. Les mer om dette i neste artikkel!

6. Sett opp servicemål

Etter en intern gjennomgang/ekstern undersøkelse av hvilke faktorer kunden opplever som viktige, bør dere sette opp klare mål for service. Servicemål handler ikke hvordan vi skal gjøre det –men hva kunden skal oppleve for å gode følelser.

• I møte med kundebehandleren
• I lokalet og i kjøpsprosessen
• Medarbeidere i mellom: Hvordan skal de oppleve hverandre?

Illustrasjon 1 er eksempler på servicemål fra et kurs for varehandelen. Etter hvert av dem skal du kunne svare på: Hva skal kunden oppleve?

Andre begreper tilknyttet servicemålsetting:

Kvalitetsservice: Mange velger å sette opp mer detaljerte beskrivelser av hva kundebehandlerne skal gjøre for at kunden skal oppleve det som servicemålet uttrykker. De tekniske og mellommenneskelige prosessene i tjenesteproduksjon, vareflyt og verdiskaping beskrives. Vi kaller dette for utvikling av kvalitetsservice. Kvalitetsservice handler om hvordan vi når servicemålene.

Begrepene servicenivå og servicegrad brukes i dagligtale om hverandre.

Servicenivå er en operasjonalisering av servicemålet, altså et målbart utrykk for hvor god service vi ønsker å gi kunden. Et ønsket mål for servicenivå for innkommende telefoner kan være at ”kunden skal få svar innen 15 sekunder”. Er det problemer med bemanningen, eller stor etterspørsel kan dette føre til et ”lavere servicenivå”.

Servicegrad er et utrykk for i hvilken grad vi lever opp til servicenivået. I tilfellet med telefonen kan vi fastslå at vår servicegrad er 60% dersom 6 av 10 kunder som ringer får svar innen fristen.

Men hva mener telefonkunden om servicegraden? De 4 kundene som ventet 15+3 sekunder, synes de servicegraden var for lav? Sammenligner de med opplevelsen med forventninger skapt av dere, av bransjen eller av vanlig skikk og bruk? Kunden kan være storfornøyd – ut fra at 3 sekunder var ingenting, det var god underholdning i røret, den som tok telefonen medvirket til en god opplevelse osv.

Prosesser for serviceutvikling handler ikke bare om å sette opp mål. Det som kjennetegner en god prosess er at den motiverer til å nå målene. Medarbeiderne får nye kunnskaper, verktøyer og lyst til å forbedre kundeservicen. Derfor er de neste punktene vel så viktig.

7. Lag en handlingsplan for serviceutvikling

En god handlingsplan bryter gjerne hovedmål opp i målbare delmål. Når dere har funnet hvilke områder dere ønsker å forbedre, må det foretas prioriteringer.

Hva skal dere begynne med? Med hvilket mål? Når? Hvem har ansvar for hva? Hvordan vet vi at vi har nådd målet? Hvilken feiring skal vi ha når vi når målet?

Et viktig råd er å gjøre det letteste og det gøyeste først. Skap suksesshistorier! Legg til rette for mestring. Gå heller med små skritt og nå målene. Pass på å feire suksessen. Les mer om målsetting og motivasjon på www.emanagement.no .

8. Ha kontinuerlig fokus på serviceutvikling

Når det er satt opp servicemål og handlingsplaner gjelder det å holde fokus på det som gir suksess. Enkle huskeregler for dette er:

• 
  

  Hver måned bør du snakke med medarbeiderne dine om resultatene i plenum. Alle bør også ha en personlig 10 min resultatoppfølgings samtale med sin nærmeste leder.

  Hverdagen er full av valg. Lederen må hjelpe medarbeiderne å prioritere.

• Det som måles holdes i fokus
• Det vi fokuserer på forbedres
• Lederen må gi medarbeideren fokusert oppmerksomhet minst en gang i måneden.
• Vær sammen om å sette målene.
• Bruk ros og belønning når målene nås.

I praksis betyr dette at du bør samle medarbeiderne dine minst en time hver måned og snakke sammen om resultatene. Hver av medarbeiderne bør også ha en 10 min tilbakemelding med sin nærmeste leder. Oppmuntring, veiledning og belønninger kan med fordel settes i system. Du kan lese mer om ris, ros og resultatoppfølgings samtaler på www.e-management.no

9. Få kundene til å klage

Alt for få av de misfornøyde klager.

Problemet er at så mye som 25% av kundene dine kan være misfornøyd – uten at du vet det. Noen av dem mister du helt – andre delvis. Men uansett taper du penger, servicen blir ikke forbedret, og du går glipp av muligheten til å utvikle produktene dine. Les mer om klager i artikkel nummer 8 i denne serien – og på www.e-management.no .

10. Gi lederne ledelsen!

I mange prosesser for serviceutvikling har vi sett den gode virkningen av at lederne har et forsprang på medarbeiderne, både i tid og kunnskaper. Jo mer de kan planlegge innen medarbeidernes prosess starter, desto større utbytte får bedriften.

Trening i serviceledelse handler om å utvikle intern service, motivere medarbeidere og iverksette tiltak for serviceutvikling. Dersom ikke lederne er engasjerte i serviceutviklingen blir resultatene deretter.

Vi opplever svært sjelden at toppledelsen er uengasjert. De fleste toppledere vet at det er kundene som betaler lønnen deres – ikke aksjonærene. De beste toppledere har kontakt med markedet, og engasjerer seg i arbeidet med å få fornøyde kunder og stabilt grunnlag for vekst.

Følg denne serien videre på www.e-management.no

1. Få mersalg gjennom bedre kundeservice

2. Dette er god service

3. 10 steg til bedre service

4. Ulik service til ulike typer

5. Kommunikasjon i kundeservice

6. Mersalg og plussalg

7. Kundeservice til sinte kunder

8. Gjør det godt å klage!

9. Ledelse av kundeservice

Tekst: Nicolay Leganger.
Leganger har gjennom 17 år med 20.000 kursdeltagere etablert seg som en av Norges ledende forelesere innen utvikling av kundeservice. Noen av Norges største utviklingsprosesser innen kundebehandling har vært ledet av ham. «Han er det nærmeste vi kommer en norsk guru innen serviceutvikling» uttalte generalsekretær Egil Østvik i Norpark på landskonferansen i 2001. Leganger leder et stort nettverk av samarbeidende konsulenter. Se www.e-management.no