God kundeservice er fundamentet for mersalg. Du taper minst 5% av kundene dine på dårlig kundebehandling. Likevel er dette bare en av ti grunner til at du bør fokusere på bedre service.

###Få mersalg gjennom bedre kundeservice!

10 gode grunner til at du bør bruke ressurser på å utvikle kundeservicen i din bedrift.

Skrevet av Nicolay Leganger, daglig leder i Effektiv Kompetanse as – www.e-management.no

Denne artikkelen fokuserer på hva bedrifter taper på dårlig kundeservice. Hva kan DU tjene på dette? I denne artikkelserien vil vi vise hvordan du kan gå frem for å utvikle servicen. Ta kontakt med oss om du vil i gang før.

Små og mellomstore bedrifter er ofte svært avhengig av hver enkelt kunde. Å miste en av dem kan få dramatiske ringvirkninger. Siden konkurranse er en del av hverdagen lar mange være å ta en selvkritisk gjennomgang av hva som gikk galt. I stedet trekker man på skuldrene og tenker at ”denne gangen var noen andre bedre”. Så kaster man seg over dagens oppgaver med nye lodd og nye gevinster. Men jeg har dårlige nyheter.

1. I 70 prosent av tilfellene var det din egen feil, om vi skal tro på undersøkelser om hvorfor kunder skifter leverandør.

Bare 30 prosent oppgir pris, kvalitet, utvalg, nærhet, distribusjon etc. som årsak. De øvrige 70 likte ikke måten de ble behandlet på. Det vi gjerne kaller kundeservice.
Hva betyr dette for din bedrifts økonomi?

2. For det første et fem prosent tap av omsetning i år.

I USA regner de 7,5 prosent som normal kundeavgang. Da er dødsfall og flytting, tilfeldige kunder på gjennomreise etc. medregnet. Av disse 7,5 prosent er 7/10 tapt pga dårlig kundeservice. Det gir fem prosent tapt omsetning. ###
OPPGAVE: regneøvelse

Dette tallet kan vi illustrere ved å si at
• hver 20. kunde er så misfornøyd at de ikke vil handle mer hos deg
• alle kunder er misfornøyd hver 20 gang
• at du har elendig kundeservice hver 20. dag (hele dagen)
* minst 10 dager i året går alt galt (av
200 arbeidsdager)

Kanskje synes du ikke at fem prosent av din omsetning er så ille. Du kan leve med det. Og hvis alle andre har like dårlig kundeservice, så sirkulerer jo bare de misfornøyde kundene. Da har jeg flere dårlige nyheter. Tallene var hentet fra de 10.000 største bedriftene i USA. Du kan regne med at de FOKUSERER på kundeservice. De konkurrerer om å bli bedre! De har nemlig nokså like produkter til nokså lik pris, og de er like lett å få tak i. De vet at kundeservice er avgjørende for suksess.

3. Du taper også de neste års omsetning.

En bedrift med 15 medarbeidere og gjennomsnittsfakturaer på 1.252 per kunde fant ut at de lå an til et tap på 9.805.384 neste år grunnet dårlig kundeservice. En bedrift med 15 medarbeidere og kr. 42 i gjennomsnittlig kontantsalg regnet seg frem til et tap på 787.500.

4. Du mister muligheten til mersalg.

Hver kunde har i seg potensial til å kjøpe mer og flere av bedriftens produkter. Taper du kunden, taper du muligheten.

5. Det koster dyrt å tilføre nye kunder for å holde omsetningen konstant.

Her finnes det en tommelfingerregel som sier at det koster fem ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde den du har. God kundepleie, lett tilgjengelighet, smidighet ved reklamasjoner, høflighet, oppmerksomhet og ydmykhet er rimelig. Det koster deg bare 20 prosent.

6. Dårlig kundeservice gir lavere salgseffektivitet.

Noen selgere må bruke opp til 70 prosent av tiden sin til brannslukking pga. misfornøyde kunder. Det er altså ikke sikkert at selgere med dårlig resultat er dårlige selgere. Den norske eliteselgerundersøkelsen på 80-tallet viste at selgere som selger 400 prosent mer enn gjennomsnitt for sin bransje bl.a. har det til felles at de har en velutviklet serviceorganisasjon. De slipper brannslukking og kan bruke tiden til salg.

7. Dårlig service gir et negativt rykte.

Når folk er misfornøyde snakker de om det. Dels for å få det ut av kroppen, dels for å søke støtte i en opplevd konflikt – men også for å advare andre. Noen undersøkelser hevder at et rykte i snitt når 48 andre. Det kan bety ganske mange tapte salg for deg.

8. En negativ opplevelse krever åtte positive før forholdet er godt igjen.

Ikke alle skifter leverandør med en gang. Det kommer an på graden av negativ opplevelse, kundeforholdet for øvrig – og hvor stor muligheten reelt sett er for å bytte leverandør. Når kunden har tapt mer enn 100$ hevder undersøkelser fra USA at ni prosent forblir kunder. Hvor mange av de andre som blir værende er avhengig av om de klager eller ikke. Dersom de klager er det avgjørende hvordan du behandler klagen. Gjøres dette på riktig måte kan du beholde opp til 82 prosent av de misfornøyde kundene (TARP). Da vil de være mer trofaste enn før – nettopp fordi de har lært at du ordner opp dersom noe går galt. Du kan lese mer om dette i artikkelen om klager som kommer i InkjøpsNytt, eller på våre hjemmesider.

9. Du mister ambassadører.

Et annet fellestrekk mellom eliteselgere, var at kundene anbefalte dem til nye kunder. Kunden vervet kunder. Kunden brakte med seg nye kunder. De oppga gladelig navnet til sine forbindelser. De sto som gode referanser.

10. De som kan yte god kundeservice overfor eksterne kunder, får også bedre service og samarbeid internt.

Å utvikle god service er bl.a. å bygge gode samarbeidsrelasjoner. Medarbeidere som blir dyktige i dette forstår også bedre å ta vare hverandre. Det er ofte et sammenfall mellom et godt klima i bedriften og god kundeservice.

Konklusjon: Det er en bedre investering å jobbe med å utvikle kundeservicen enn mye annen markedsføring.

Hva er konkurransefortrinnet ditt?
1. Er det et helt unikt produkt som ingen kan skaffe? Gå videre hvis svaret er nei.
2. Er du den eneste som kan levere dette i rimelig geografisk nærhet? Gå videre hvis svaret er nei.
3. Har du et produkt som er like bra som andre, men med en suverent fordelaktig pris? Gå videre hvis svaret er nei.

Dersom du er kommet hit betyr det at du konkurrerer med like produkter til lik pris. Da er god kundeservice svært viktig for fremtiden din.

Hva kan du gjøre nå?

Ha en samling med dine medarbeidere der dere gjør oppgavene som du finner på våre undervisningssider.
• Regne ut tap på service – et skjema på web
• Regne ut kundens verdi – et skjema på web
Gjør en serviceundersøkelse. Begynn med å formulere servicemålsetning for din bedrift.

Til neste gang:

• Ta disk-testen, gjør oppgavene som kan lastes ned.
• Undersøk hvordan det står til med kundeservicen hos deg.
• Du kan:
• Ta en intern undersøkelse og finne ut av holdningene til kundeservice.
  • Kvalitetsprofilundersøkelse
  • Service Performance Analysis (SPA)
• Ta en ekstern kundeserviceundersøkelse
  • kundetilfredshetsmåling (KTM).
  • Serviceprofilen
  • Service Quality Analysis (SQA)
• Bruke ”mystery shoppers” (anonyme prøvekjøpere som avlegger rapport).
• Etablere en fokusgruppe bestående av kundene dine
• Finne en rimelig kombinasjon
  

Sammen med vår fagansvarlige for undersøkelser, organisasjonspsykolog Nils Sortland ved Universitetet i Bergen, kan tilstrekkelig gode undersøkelser settes opp for en rimelig pris.

Følg denne serien videre:

1. Få mersalg gjennom bedre kundeservice
2. Dette er god service
3. Ulik service til ulike typer
4. Kommunikasjon i kundeservice
5. Mersalg og plussalg
6. Kundeservice til sinte kunder
7. Gjør det godt å klage!
8. Ledelse av kundeservice

Tekst: Nicolay Leganger.
Han har siden 1989 år opparbeidet seg et rykte som en av Norges ledende forelesere innen utvikling av kundeservice. Noen av Norges største utviklingsprosessene innen kundebehandling har vært ledet av ham. ”Han er det nærmeste vi kommer en norsk guru innen serviceutvikling” uttalte generalsekretær Egil Østvik i Norpark på landskonferansen i 2001