Glem å være saklig og løse problemet når kunden er sint. Fra før er 80% av hjernen styrt av følelser. Når kunden er sint eller opprørt, er ofte tilgangen til de rasjonelle funksjonene blitt begrenset. Derfor handler de tre første stegene om å hjelpe kunden å tenke tanker som endrer den følelsesmessige tilstanden til en mer behagelig opplevelse. I denne artikkelen får du en grunnriss. Les mer i kategorien klager. 

HVORDAN DU SKAL HÅNDTERE SINTE KUNDER, FØLELSER OG KLAGER

I Les mer på www.e-management.no, og se kursvideo med forfatteren, Nicolay Leganger

En ekstrahjelp i en sportsbutikk på City Syd hadde vært på kurs hos meg og lært om økonomien i klagebehandling – nemlig at det kan svare seg – nemlig at det kan svare seg å refundere en vare, selv om det egentlig var kundens feil. Når han kom tilbake på neste leksjon (denne som du leser om nå) fortalte han denne episoden:

En kunde skulle på høstjakt. Han kjøpte blant annet en lommelykt. Denne la han i bagasjerommet. Da han kom frem om kvelden og skulle gå 2 km til hytten i mørket, virket ikke lykten. Kunden var sint da han fortalte dette til gutten. Han var rød i fjeset, snakket høyt, hadde senkede øyenbryn og stivt blikk. Gutten tok i mot lykten og kontrollerte batteriene. De var flate. Gutten tenkte: Kanskje lyver kunden, eller lommelykten har lagt i bagasjerommet og vært på. Gutten lå i nye batterier. Lykten virket. ”her ser du” sa gutten glad til kunden ”lykten virker. Du skal få de nye batteriene av oss. Jeg håper du får mye glede av lykten fremover”. Kunden dro til seg lykten, marsjerte til døren, der han snudde seg og ropte ”jæævla shjitbutikk”.

GLEM Å VÆRE SAKLIG – ikke løs problemet.  

Hva var det som hadde gått galt? Kundens følelser var ikke blitt behandlet riktig.

Det nytter ikke å være saklig med følelsesladete personer. Det hjelper ikke på deres følelser om du løser deres problemer. Det å være ”saklig” kan bli oppfattet som en avvisning. Uansett løsning vil de dårlige følelsene vedvare en tid. Selv det å gi kunden pengene igjen kan virke mot sin hensikt dersom ikke kundens følelser er blitt ivaretatt. Som serviceyter ønsker du at kunden skal forlate deg med bedre følelser enn når de kom. Du vil at de skal ha en god opplevelse med seg – og lyst til å komme tilbake. Nyere forskning bekrefter også at kunder som opplever god klagebehandling blir mer lojale kunder.

Taktisk rekkefølge:

Fra før er 80% av hjernen styrt av følelser. Når kunden er sint eller opprørt, er ofte tilgangen til de rasjonelle funksjonene blitt begrenset. Derfor handler de tre første stegene om å hjelpe kunden å tenke tanker som endrer den følelsesmessige tilstanden til en mer behagelig opplevelse. Når kunden er i ferd med å skifte emosjonelt modus vil du få signaler som ”hva vil du gjøre med dette?” etc. Da kan du begynne med den mer saklig pregete problemløsningen.

Dette er som når et barn snubler i lissene og faller og slår seg, men er ikke skadet. Barnet gråter likevel, det gjør vondt. Den mest naturlige respons er da å trøste banet først. Når barnet er rolig kan vi snakke sammen om nytten av å knytte skolissene før vi løper. Det hjelper ikke på følelsene å bytte rekkefølgen, og effekten av læringen blir mer uoversiktlig.

Du kan:

1: Støtte kunden for å roe følelsene ned.

Du viser forståelse for situasjonen kunden er i. Du kan bruke aktiv lytting, gi trøst og støttebemerkninger til dem.

Ofte forventer den sinte kunden motstand. De har tenkt på noen av de 40 grunnene (se artikkel s. 26) til ikke å klage, og likevel har de funnet grunn til å klage. I disse tilfeller vil det være svært avvæpnende når du er imøtekommende, og viser dem forståelse.

2: Tro på deres fremstilling av sin opplevelse.

Du må respektere at alle mennesker faktisk opplever verden litt forskjellig. Hva sansene og hjernen oppfatter og husker av detaljer er alltid ulikt for personer i samme situasjon. Faktum er at vi legger til og trekker fra, og ofte endrer vår hukommelse litt på rekkefølgen av hendelser. Det vi har opplevd og hvordan vi har tolket situasjonen kan smelte sammen. Kort fortalt: Folk lyver ikke selv om de har opplevd noe annet enn det du husker.

Eksempel: En kursdeltager fra Hennes & Mauritz får en sparkebukse i retur av en dame. Den farget nemlig av, og det skulle den ikke. Da ekspeditøren åpnet posen, kjente hun lukten av klor. ”Har du fulgt vakeanvisningen?” spurte hun. ”Ja” sa kunden. ” Det var leit. Da skal vi finne en ny til deg med en gang, eller noe tilsvarende hvis du heller vil ha det” sa ekspeditøren. Hva motiverte H&M på dette?

3: Gi en ”uklanderlig unnskyldning” – eller en uforbeholden beklagelse dersom det er på sin plass.

Uklanderlig betyr at man ikke klandrer egen organisasjon eller gir kunden skylden. Det er svært uheldig å ”skite i eget reir” ved å skylde på andre i bedriften, og det er ikke smart å gi kunden skylden. Av og til møter vi fortsatt selgere (når vi er mystery shopper) som sier ”det er ingen andre som har klaget på dette” – og som dermed insinuerer at det må være kunden som har gjort noe galt. Det kan selvsagt hende det er riktig – men kunden kan være tapt.

Dette handler om å være imøtekommende og vennlig, og om å beklage at situasjonen er oppstått. Dersom du vet at det er din feil, eller en rutinesvikt i bedriften kan du vurdere å legge deg flat og gi en beklagelse (unnskyldning). I noen bedrifter er de tilbakeholdne med dette inntil saken er gransket. Dette henger ofte sammen med at bedriften kan komme i erstatningsansvar, og derfor plikter å fastslå dette før en utbetaling kan skje.

Noen mennesker har det helt fra barndommen slik at de har et verdisystem som forhindrer at de kan tilgi feil før den som har fornærmet dem ber om unnskyldning. Det er virkelig svært vanskelig for dem. Selv om det skulle bli fastslått at de hadde like meget skyld (eller hele skylden) hindrer dette tanke og følelsesmønsteret dem i å få bort smerten og finne fred. For slike mennesker kan en uklanderlig unnskyldning hjelpe dem over kneiken, og samtidig faktisk være redningsplanken som sikrer at kundeforholdet fortsetter.

4: Prøve å løse problemet.

Først når de er roet ned (og i stand til å tenke fornuftig), kan du gi en forklaring, informasjon, løse problemet, gi en erstatning etc. – eller henvise dem videre.

Ordene du bruker er viktige – men måten du sier dem på bør styrke troverdigheten til det du sier. Dersom du egentlig ikke bryr deg (ikke har medfølelse), dersom du egentlig ønsker kunden dit pepperen gror, dersom du tror kunden er en løgner – så vil det sannsynligvis vises på deg. Kunden får ”følelsen” av at du lurer henne. Da risikerer du å tape kunden – og mange flere med henne.

Grensesetting.

Dersom kunden er uforskammet, frekk, eller truende og farlig er det viktig at du på en høflig og medfølende måte setter grenser for hvordan du vil samarbeide med vedkommende. Du kan si at du forstår dem og gjerne vil hjelpe, men at du ikke synes det er rimelig å bli utskjelt eller truet. Be kunden om å forstå at du også har følelser og faktisk er på jobb for å løse kundens problem. Dersom du blir engstelig må du trekke deg tilbake. Du skal ikke blø eller dø for kunden.