Her kan du lese litt om prosessen for serviceutvikling slik Posten beskrev den i infoskriv til sine medarbeidere:

###Når 1600 deltagere skal kurses…

Les hva ledere mente om kurset.

Everest / Ea Management AS la til rette en prosess for utvikling av service i Posten i Bergen. ALLE ansatte skulle være med! Siden har vi gjort det samme i Haugesund og Harstad. Dette ga oss den erfaringen vi trengte for å komme på banen når LOOC skulle trene 7000 frivillige medarbeidere i «utøver og publikumsbehandling».

Her kan du lese litt om prosessen for serviceutvikling slik Posten beskrev den i infoskriv til sine medarbeidere:

HVA ER «POSTEN MOT NYE MÅL ?

«Posten mot nye mål» (PMNM) er et kunde-behandlingskurs.

l denne sammenheng ser vi på begrepet «kunde» i videste forstand og definerer kunde som internkunde (= kolleger) og eksterne kunder.

Hovedmålet med kurset er å fokusere på interne mellom- menneskelige forhold ved kontorene for å forbedre arbeids- miljøet, og å finne ut av hva som er avgjørende for å yte eksterne kunder topp service.

Med utgangspunkt i Postens bedriftspolitikk, lager hver deltaker personlige mål. Videre lager arbeidstakerne i fellesskap mål for intern og ekstern kundebehandling for sitt arbeidssted.

Det blir også fokusert på viktigheten av å være oppdatert på Postens tjenester, og som et ledd i dette blir oppbygging av håndbøkene gjennomgått. ###

MÅLGRUPPE.

Alle fast tilsatte i Bergen postområde med mer enn 15 t/u, samt vikarer som i stor utstrekning blir benyttet. Til sammen utgjør dette ca 1600 personer.

Alle ved samme arbeidssted bør delta på PMNM i løpet av samme tidsperiode.

VARIGHET.

Kurset er prosessorientert, og det går en uke mellom hver av de tre opplæringsdagene slik at deltakerne skal få trene på det de har lært. Kurset avvikles i løpet av 1992-94.

OPPFØLGING:

For å få best mulig effekt av opplæringen er det nødvendig med oppfølging av prosessen. Dette skjer ved rapportering fra leder for hvert arbeidssted til prosjektleder. Prosjektleder rapporterer videre til PMNM-rådet. l enkelte tilfeller vil det også bli brukt en serviceprofilmåling før og etter kurset. Dette for å få et bilde av hvordan servicenivået er ved kursstart, og for å se om servicen har endret seg i løpet av perioden.

Andre former for oppfølging blir tilpasset de enkelte kontor, for eksempel arbeids-miljøkonferanse, hjelp til å sette ulike mål, produkt-opplæring etc.

KURSBEVIS:

Deltakerne får kursbevis etter gjennomført kurs.

MÅL FOR PROSESSEN.

• Lære å bil mer effektiv i ulike kundesituasjoner.
• Bli bevisst min oppførsel ved hjelp av en atferdsanalyse.
• Fastslå potensielle sterke sider og utviklingsområder
• Bli mer bevisst hvordan min stiltype påvirker måten jeg arbeider med kunder på, og jobbe ut en plan for dette.
• Bli bevisst på hva som er profesjonell og uprofesjonell kundebehandling.
• Å lære hvordan man kan avvæpne sinne og takle situasjoner med opprørte kunder.
• Bli kjent med, og kunne bruke håndbøkene om de uike produktene.
• Ved å forbedre arbeidsmiljøet internt er målene at dette skal føre til å:
• – oppnå bedre motivasjon og forståelse for hverandre
• – redusere sykefravær
• – øke effektiviteten
• – bedre samarbeidet innen og mellom avdelinger og personalgrupper
• – beholde og pleie kundene ved å gjennomføre kunde- aktivitetene bedre
• – øke inntektene til Posten

GRUPPELEDERE-

For å sikre at prosessen går sin gang, og holdes i live ved kontorene og avdelinger, brukes lederne som gruppeledere. Som gruppeledere benyttes personer som er ledere i dag, for eksempel avdelingsledere, postmestre, poststyrere, omdelingsledere, leder av budlag, førstepostfullmektig, førstepostkasserer ete. Gruppelederne rapporterer inn til «PMNM-rådet» hvordan det går med prosessen ved deres kontor.

PMNM-RAD

PMNM-rådet = Postens Lokale Ledergruppe (PLL). Lederne ved Bergen postkontor holdes løpende orientert om hvordan det går med opplæringen og PMNM-arbeidet ute ved kontorene. Med bakgrunn blant annet i disse rapportene finner man ut om det er behov for ytterligere oppfølging, og i tilfelle hva som bør følges opp.