Les mer om de tema som blir tatt opp i kurs for medarbeidere og ledere. Denne artikkelen vil etterhvert også gi deg stier videre til video, kurshefter og artikler om service-utvikling.

###1+1+1 dager servicekurs

Vedlagt er et eksempel på innhold i et 3 dager (1+1+1) kurs i service. Det kan være 1 til 2 uker mellom kursdagene. Deltagerne løser oppgaver i gruppen og sammen med leder i perioden mellom hver kursdag. I større opplegg (med mange ledere) trener vi lederne til å gjennomføre oppfølgingen. Du som er abonnent hos oss kan snart både lese kursheftet og se en video fra et slik kurs.

Dag 1: DISK®-modellen

• Innføring i atferdspsykologi – ulike måter å være på.
• Alle får ta en atferdstest.
• Finn dine sterke sider og begrensninger i salg og samarbeid.
• Hvordan observere egen og andres atferd?
• Hvem samarbeider jeg best/verst med?
• Hvordan forbedre salg og samarbeid?
• Hvordan selge mer til ulike kundetyper?
• Hvordan tilpasse seg i ulike situasjoner?
• Hvordan utvikles respekt og forståelse?
• Hvordan forbedre salg og samarbeid ? ###

Dag 2: Serviceutvikling

• Hvorfor mister vi kunder? Hva koster det oss?
  Hvordan få flere faste kunder?
• Hva er profesjonell kundebehandling?
• Hva er «kvalitetsservice» i vår bedrift?
• Hvilke mål skal vi ha for egen innsats?
• Hvordan forbedre miljøet og samarbeidet i butikken?
• Hvordan skal vi bruke kroppsspråket? Trening på forbedring av kroppsspråket og tonefall.
• Vi setter opp servicemål for butikken .
• Hvordan får kunden positiv innstilling til oss?
• Hvordan forhindre gjennomtrekk av kunder?
• Hvordan øke omsetningen?
• Hvordan selge inn alternative løsninger (si ikke nei…)
• Vi setter mål for egenutvikling.
• Hvordan få mer lojale kunder?
• Hvordan få økt dekningsbidrag?
• Hvordan finne frem til «skjulte muligheter»
• Hvordan si «nei» slik at kunden blir tilfreds?
• Selger/rådgiver/ekspeditør rollen
• Salgssyklusen
• Hvordan få kunden til å komme tilbake?

Dag 3: De «vanskelige» kundene.

• Hvordan si «nei» slik at kunden blir tilfreds?
• Hvordan finne alternative produkter?
• Hvordan skape mersalg (pluss-salg)?
• Hvordan få mer lojale kunder?
• Hvordan få økt dekningsbidrag?
• Hvorfor og hvordan vi bør takle reklamasjoner.
• Hvilken skade en misfornøyd kunde kan gjøre.
• Hvorfor kunden ikke klager til oss… men til andre.
• Hvordan får vi kunden til å klage til oss – ikke til andre?
• Hvordan skal vi som jobber sammen klage til og på hverandre?
• Hvordan gir klager oss positive muligheter?
• Hvordan roe ned en følelsesladet kunde?
• Hvordan behandle klager?
• Hva tjener vi på riktig klagebehandling?
• Hvordan beholder vi misfornøyde kunder?
• Hvordan forhindre negativ rykteflom?
• Hva taper vi på misfornøyde kunder?
• Hvordan takle sinte kunder?