Læresti Kundeservice

Artikkelsti for kundeservice

Læresti Kundeservice

1) Motivasjon

a) 10 gode grunner til å utvikle bedre kundebehandling

Les denne artikkelen om 10 gode grunner til å utvikle bedre kundeservice:

b) Hvorfor mister vi kunder?

Se denne videoen der Nicolay Leganger forteller om noen konsekvenser av manglende kundetilfredshet

c) Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat?

Les artikkelen om hvordan god service gir bedre resultat

d) Løs denne oppgaven om den økonomiske konsekvensen for din bedrift: Hva er risikoen ved dårlig service?

Løs denne oppgaven om hva verdien av en kunde er:

Hva er verdien av en kunde?

2) God Service

a) Dette er god service

Les denne artikkelen om hva du MÅ vite om folk for å yte god – bedre – best service

b) Se disse videoene om service og gjør de tilhørende oppgavene:

– Service:

– 01 Fra forvaltning/forretning

– 03 Hva er en god handel?

– 04 Om service: servicehjulet

– Gjør disse oppgavene: Hva er service

– Hvem er dine kunder:

– 05 Hvem er dine kunder?

– 06 Internkundefokus – bytteteori.

– Hva er god service

– 07 Hva er service?

– 08 Om hjernen og følelser.

– 09 Legangers motivasjonsteori: Vår grunnleggende design.

– 10 Hva er GOD service?

– 11 Biblioteksundersøkelsen: Hva betyr den menneskelige faktor for opplevelse?

– 12 Hvorfor mister vi kunder?

c) 10 steg til bedre kundeservice

Les gjennomgangen av tiltak som forbedrer kundeservice

· Svar på følgende spørsmål:
a) Hvilke av tiltakene i artikkelen (10 steg til bedre kundeservice) gjør dere?
b) Hvilke kan dere begynne med?

d) Få mersalg gjennom bedre kundeservice

Les denne artikkelen om hvordan man kan få mersalg gjennom bedre kundeservice

e) Fem veier til MERSALG

Les denne artikkelen der du finner fem veier til mersalg

3) Kommunikasjon

a) Se disse videoene der Nicolay Leganger forklarer hvordan kommunikasjon blir påvirket av kroppsspråk og tonefall.

– 22 Kommunikasjon og kroppspråk

– 23 Om ord, tonefall og kroppspråk

– 24 Slik oppfatter vi kroppen

– 25 Ansikt, øyenbryn og smil

– 26 Kommunikasjon i praksis

b) Les disse artiklene om kommunikasjon.

– Kommunikasjon i kundeservice

– 8 steg for god kommunikasjon i kundeservice

– Kommunikasjon i praksis

– Kroppens alfabet

– Ansiktets bokstaver

– Kroppens typografi

– Stemmebruk: «Stemmen mellom linjene».

4) Sinte kunder

– 6 grunner til at du bør få flere klager fra misfornøyde kunder

Les denne artikkelen om hvorfor du bør få flere missfornøyde kunder til å klage

– HVORDAN DU SKAL HÅNDTERE SINTE KUNDER, FØLELSER OG KLAGER

Les denne artikkelen om hvordan du skal håndtere sinte kunder

– Se disse videoene angående behandling av klager:

– 30 Hvorfor behandle klager og dårlige følelser

– 31 Hvordan få klager

– 32 Hvordan behandle klager