Økonomi i kundeservice
– Hvordan bedre kundeservice kan øke bedriftens inntjening
Å utvikle bedre kundeservice har en rekke fordeler for bedriften. I dette vedlegget synliggjør vi de
økonomiske fordelene god service har for din bedrift.
Økonomi i kundeservice
– Hvordan bedre kundeservice kan øke bedriftens inntjening
Å utvikle bedre kundeservice har en rekke fordeler for bedriften. I dette vedlegget synliggjør vi de økonomiske fordelene god service har for din bedrift.
Økonomiske konsekvenser av dårlig kundeservice
1. 5 % omsetningstap årlig
Undersøkelser viser at i gjennomsnitt vil bare 30 % av kundene som forlater en bedrift oppgi pris, kvalitet, utvalg, nærhet, distribusjon etc. som årsak til at de bytter leverandør. De øvrige 70% likte ikke måten de ble behandlet på. I USA regner man 7,5 % årlig kundeavgang som normal. Dødsfall, flytting, tilfeldige kunder på gjennomreise etc. medregnet. 70 % av disse 7,5 % (totalt 5 %) er tapt pga dårlig kundeservice. Dette tapet gjentar seg også de påfølgende år om ingenting gjøres.
Dette kan illustreres slik:
· Hver 20. kunde er så misfornøyde med servicen at de ikke vil handle mer hos dere
· Alle kunder er misfornøyde hver 20 gang de handler hos dere
· At du har dårlig kundeservice hver 20. dag (hele dagen)
· Minst 10 dager i året går alt galt (av 200 arbeidsdager)
2. Mister muligheten for mersalg
Hver kunde har i seg potensiale til å kjøpe mer og flere av bedriftens produkter. Taper du kunden, mister du muligheten for mersalg.
3. Stadig tilførsel av nye kunder for å opprettholde omsetningen
Med jevnt frafall av kunder må man investere i markedsføring for å skaffe jevnt tilsig av nye kunder. Den internasjonale markedsføringsguruen Phillip Kottler hevder at det koster 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde den du har. God kundepleie koster deg altså bare 20% av det det koster å skaffe en ny kunde.
4. Lavere salgseffektivitet.
Noen selgere må bruke opp til 70 % av tiden sin til brannslukking pga. misfornøyde kunder. En norsk undersøkelse om selgere på 80-tallet viste at eliteselgerne blant annet hadde til felles at de hadde en velutviklet serviceorganisasjon bak seg. Dårlig service går med andre ord direkte ut over salget.
5. Bedriften mister ambassadører.
Fornøyde kunder er den rimeligste og mest effektive markedsføring dere få. De virker som abassadører for bedriften og verver sine venner og bekjente til å handle hos dere. Dårlig service gjør at dere går glipp av denne effekten.
6. Negativt rykte
Misfornøyde kunder snakker om opplevelsene sine med venner og bekjente. Dels for å få frustrasjonen ut av kroppen, dels for å søke støtte i en opplevd konflikt – men også for å advare venner og bekjente. Undersøkelser hevder at en kundes dårlige serviceopplevelse kan nå opptil 48 andre personer. Dette betyr at hver misfornøyde kunde koster penger!
Økonomiske fordeler av god kundebehandling
Med seriøs satsing på bedret kundebehandling reduseres effektene nevnt over. Økonomisk har dette mye å si for bedriften. Vi har laget følgende modell som kan illustrere dette i konkrete tall: