Hvordan utvikle bedre service?

Hvordan kan en prosess for serviceutvikling legges opp? Hva er fremgangsmåten for vellyket utvikling av service? Les denne oppskriften på service-utvikling som vi har gjennomført i flere små og store bedrifter.

###Problemet med utvikling av service er at det koster tid, krefter og kapital. Muligheten er økt kundelojalitet, mer effektive medarbeider og økt omsetning.

Utfordringen er å utvikle medarbeidere, ledere, produkter og tjenester. På hvert av disse områdene kan alle utvikle kompetansen og bli dyktigere.

Det viktigste utgangspunktet for vellykket serviceutvikling er likevel kontakten med kunden – selve kommunikasjonen. Vi tenker da ikke på salgskommunikasjonen – men læresituasjonen. Hva kan kunden lære oss om hvordan vi kan forbedre våre tjenester? Hvordan kan vi få kunden til å gi oss den informasjonen vi trenger – og hvordan sikrer vi at vi oppfatter og implementerer dette på en slik måte at bedriften tjener på det? I en kontinuerlig prosess?

Hovedtrekkene i serviceutvikling er slik:

• Kartlegge situasjonen
  • kundenes oppfatning av servicenivået,
  • medarbeidernes holdninger, evner og muligheter for å gi bod service
• Lære opp ledere i motivasjon og serviceutvikling
• Lære opp ledere og medarbeidere i service og kundebehandling.
• Sette mål for servicenivå og tracke utviklingen
• Sette i verk tiltak som tilrettelegger for kommunikasjon med kundene – og læring.
• Opprettholde fokuset og motivasjonen for serviceutvikling

Les videre og se et eksempel på hvordan en prosess for serviceutvikling kan se ut.

Du må være registrert som abonnent for å lese videre. Vennligst registrer deg nå, så får du automatisk tilgang.

###

Eksempel på prosess for serviceutvikling:

1. Undersøkelse av service-innstillingen i bedriften med Kvalitets-profilen.
2. Bedriften foretar markedsundersøkelser, med fokus på kundetilfredshet
3. Lederutvikling med fokus på
   1. motivasjon,
   2. målstyring,
   3. tilbakemelding,
   4. konfliktløsning,
   5. medarbeidersamtaler
   6. ledelse generelt og
   7. service-ledelse.
4. Leder og medarbeidere får komprimert opplæring i service, opplæring over tid ( 1 +1 + 1dag), eller kick-off / seminarer (se seminarer i service).
   1. Service til ulike typer,
   2. Hva er god service,
   3. Våre servicemål,
   4. Kroppsspråk og kommunikasjon,
   5. Mersalg,
   6. Behandling av sinte kunder og klager.
5. Deltagere og ledere får praktiske øvingsoppgaver mellom modulene.
6. Kurs i service-ledelse for ledere som har personal og resultat ansvar
7. Gjennomføring av tiltak for å utvikle kommunikasjonen med kundene – få flere klager, få tilbakemelding om ideer til produktutvikling. Bruke konkurranser og premiering.
8. Aktivisere kundene til å anbefale våre tjenester, og verve nye kunder.
9. Gjennomføre tiltak for intern motivasjon – månedens serviceyter/ butikk, premiering og feiring av oppnåde mål og resultater.
10. Kontinuerlige målinger (tracking) av kundetilfredshet og interne holdninger
11. Konsulenten gir støtte i praksisperioden mellom modulene – og i tiden etter kursene.
12. Regelmessig fokus på serviceutvikling, og kontinuerlig motivasjon av medarbeiderne.