Kvalitetsprofilen – spørsmålstilling slik en bedrift med 3000 ansatte gjennomførte den

6. september 2012 Leganger

Her kan du lese hvilke 60 spørsmål en av de store bedriftene i Norge valgte å spørre sine medarbeidere om da Ea-management skulle gi råd. Vi har kun størket ut avdelingsnavn som kan avsløre hvilket selskap det gjelder. Etter denne runden skiftet selskapet adm. dir. – og satte seil for en ny kultur. Dette har de lykkes med!
Du kan faktisk printe ut hele undersøkelsen og prøve den i ditt eget firma…

### 60 viktige spørsmål når man vil utvikle bedriftens medarbeidere: Kvalitetsprofilen.

Du kan lese grunnleggende informasjon om kvalitetsprofilen her.

Som gjest kan du bare se første arket. Vennligst registrer deg som abonnent her !

?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
1	Kundeservice er ikke et samtaleemne hos oss.							Kundeservice er ofte omtalt og diskutert på interne møter.
2	Kundeservice er et ikke prioritert satsingsområde hos oss.							Vi planlegger og gjennomfører regelmessig tiltak for å forbedre kundeservicen.
3	Vi blir ikke oppmuntret til å gi god kundeservice i vår etat.							I vår etat belønnes de ansatte for god kundeservice.
4	Selskapet har ingen intern opplæring i kundeservice.							Selskapet gir god opplæring i kundeservice.
5	Vi vet hvor fornøyde kundene er med oss.							Vi ber kundene om kritikk og har regelmessige markedsundersøkelser.
6	Vi har ikke nok ressurser til å gi god kundeservice.							Forholdene er lagt vel til rette for å gi god kundeservice.
7	Jeg vil helst unngå å ha med sinte kunder, klager og reklamasjoner å gjøre.							Jeg ser på sinte kunder, klager og reklamasjoner som en utfordring og en positiv mulighet.
8	Det er vanskelig å takle sinte kunder, klagere og reklamasjoner.							Jeg har lært å behandle sinte kunder, klagere og reklamasjoner.
9	Bedriften har ikke sagt noe om hva som er god kundeservice.							Firmaet har en klar definisjon på hva som er god kundeservice.

###

?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
10	Den enkelte medarbeider gjør sin jobb så godt som mulig.							Den enkelte medarbeider har en klar instruks om hvilken kvalitet det forventes av arbeidet.
11	Det er opp til den enkelte hvordan han behandler sine kunder og medarbeidere.							Den enkelte medarbeider har en minimums målsetning for hvordan han skal behandle sine kunder og kolleger.
12	Kundeservice utføres på egne avdelinger av dem som har med det å gjøre.							Alle medarbeidere har ansvar for god kundeservice.
13	Det er ikke mulig å tilfredsstille alle kundene, vi må regne med at noen blir misfornøyde.							Vår oppgave er å sørge for at alle kunder blir tilfredse.
14	I vår bedrift er kvantitet (mengde/antall/hurtighet) viktigere enn kvalitet.							I vår bedrift er kvaliteten viktigere enn kvantiteten.
15	Kvaliteten på mitt arbeide er viktigere enn hvordan jeg behandler kundene.							At jeg behandler kunden bra er viktigere enn kvaliteten på mitt arbeide.
16	Det er viktigere å få ny kunder enn å følge opp dem man har.							Det er viktigere å ta vare på gamle kunder enn å få nye.
17	Bedriften har ingen fast plan for oppfølging av gamle og nye kunder.							Bedriften har et system for oppfølging av gamle og nye kunder.
18	Vi takler problemene etterhvert som de dukker opp.							Vi har formulert prosedyrer og kommunikasjonsteknikker for å forebygge problemer.
19	En reklamasjon (klage) er en utgiftspost.							En reklamasjon gir oss muligheter for å bli bedre.
20	Vi følger faste rutiner ved reklamasjoner og klagebehandling.							Hver ansatt behandler klageren individuelt, og skal prøve å ordne opp på stedet.

?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
21	Min nærmeste leder fordeler arbeid og kontrollerer resultatet.							Min nærmeste leder gir veiledning og står til tjeneste for sine medarbeidere.
22	Hver avdeling har som oppgave å øke sin effektivitet.							Den viktigste oppgaven hver avdeling har, er å forbedre kundeservicen.
23	Ledergruppen tenker mest på å øke bedriftens produksjon.							Ledergruppen engasjerer seg i at hver kunde skal bli mest mulig fornøyd.
24	Ledergruppen har fordelt ansvaret for kundeservice til avdelinger og enkeltpersoner.							Ledergruppen engasjerer seg i kundeservice og utfører den også selv.
25	Ledergruppen administrerer og har liten kontakt med kundene.							Ledergruppen er mye sammen med de ansatte og kunder for å kjenne hvor skoen trykker.
Tabell D : Internservice
?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
26	En medarbeider er ikke en kunde.							En medarbeider er også en kunde.
27	En kunde er en som betaler for våre varer og tjenester.							Alle som er med i utviklingen frem til et ferdig produkt kan regnes som kunder.
28	Kundene er viktigere enn medarbeiderne mine for å oppnå gode resultater.							Medarbeiderne er viktigere enn kundene mine for å oppnå gode resultater.
29	Service er et forhold mellom bedrift og kunde.							Alle som er med i utviklingen frem til et ferdig produkt er avhengig av service fra hverandre.

?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
30	xxx avdelingen gir meg dårlig service.							Oxxx savdelingen gir meg god service.
31	yyyavd. / storkunde avd. gir meg dårlig service.							yyyavd / storkunde avd. gir meg god service.
32	zzzavd. gir meg dårlig service.							zzzavd. gir meg god service.
33	Drifts avd. gir meg dårlig service.							Drifts avd. gir meg god service.
34	xxygir meg dårlig service.							xxy gir meg god service.
35	xy gir meg dårlig service.							xy gir meg god service.
36	Administrasjons avd. gir meg dårlig service.							Administrasjons avd. gir meg god service.
37	z gir meg dårlig service.							z gir meg god service.
38	Ledelsen gir meg dårlig service.							Ledelsen gir meg god service.
39	Det tekniske utstyret er mangelfullt.							Det tekniske utstyret er meget bra.
40	Lokalitetene er for dårlig.							Lokalitetene er meget bra.
41	Det er et dårlig miljø i bedriften.							Det er et godt miljø i bedriften.
42	Det er et dårlig forhold mellom ledelse og medarbeidere.							Det er et godt forhold mellom ledelse og medarbeidere.
43	Det er et dårlig forhold mellom medarbeiderene.							Det er et godt forhold mellom medarbeiderene.
44	Ytelsene d.v.s lønn og andre goder jeg har igjen for jobben er for lave.							Ytelsene jeg har igjen for jobben er tilfredsstillende.

?	Påstand I	A	B	C	D	E	F	Påstand II
45	Bedriften har en liten andel av markedet.							Bedriften har stor andel av markedet.
46	Bedriften har et dårlig omdømme.							Bedriften har et godt omdømme.
47	Bedriften leverer sjelden sine tjenester til kunden så raskt som kunden forventer.							Bedriften leverer alltid sine tjenester til kunden så raskt som kunden forventer.
48	Kvaliteten på bedriftens tjenester stemmer sjelden med det som kundene forventer.							Kvaliteten på bedriftens tjenester stemmer alltid med det som er bestilt.
49	Bedriften produserer for dårlig kvalitet.							Bedriften produserer meget god kvalitet.
50	Bedriftens produkter samsvarer lite med markedets behov.							Bedriftens produkter samsvarer godt med markedets behov.
51	Bedriftens tilbud til markedet er for dårlig.							Bedriftens tilbud til markedet er meget god.
52	Bedriftens priser er høye i forhold til kvaliteten de leverer.							Bedriftens priser er lave i forhold til kvaliteten de leverer.
53	Bedriftens priser er høye i forhold til den service de gir.							Bedriftens priser er lave i forhold til den service de gir.
54	Bedriftens markedsføring er ikke god nok.							Bedriftens er meget god.
55	Jeg anser bedriften som lite solid økonomisk.							Jeg anser bedriften som svært solid økonomisk.
56	Bedriften har ikke dyktige og velutdannede medarbeidere.							Bedriften har dyktige og velutdannede medarbeidere.
57	Bedriftens ansatte er dårlige problemløsere.							Bedriftens ansatte er gode problemløsere.
58	De løsningene bedriften kan tilby dekker ikke alltid kundenes behov.							De løsningene bedriften kan tilby dekker alltid kundenes behov.
59	Mitt forhold til bedriften burde vært bedre.							Mitt forholdet til bedriften kunne ikke ha vært bedre.
60	Jeg får ingen mulighet til å utvikle meg i takt med forandringene i bedriften.							Jeg får gode nok muligheter til å utvikle meg i takt med forandringene i bedriften.