Kundeservice på e-post: Hva mener kunden om dere?

Hvordan er dere sikre på at deres firma gir like god kundeservice på e-post som på telefon?

Hvordan oppfatter kundene dere når de skriver en e-post eller henvender seg gjennom et webskjema? Har dere noensinne mistet et salg fordi dere ikke svarte på e-posten raskt nok?

Uoppfordrede henvendelser pr e-post eller webskjema øker dramatisk for de fleste firmaer med en profilert hjemmeside. Mange ser også at henvendelser per telefon reduseres eller stagnerer i takt med at mengden e-post øker.

Etter å ha brukt millioner på call senter løsninger har større selskaper i dag verktøy for å måle servicegraden de gir kunder som ringer. Tall som: antall samtaler, hvilken avdeling kunden taster seg til, svartid og lengde på samtaler, er viktige og velkjente rapporter for et moderne kundesenter. Men hva med e-post?

Dagens tradisjonelle e-post lesere (eks MS Outlook og Lotus Notes) er utviklet for å håndtere én til én kommunikasjon. Dette gjør de svært godt. Dessverre dukker det opp en rekke utfordringer når de skal brukes som verktøy for mange til mange kommunikasjon. Hvordan sikrer man at kundens henvendelse blir besvart? Når rett person? Standardsvar kan være vanskelige å opprette og vedlikeholde. Hvordan oppbevarer dere historikk? Hvordan måler og rapporterer dere servicegrad på e-post?

Norsk Kundebarometer annonserte 4 april 2007 en oversikt som målte kundetilfredsheten i 163 norske bedrifter. ”Reaksjonsdyktighet” er 1 av 4 hovedparameter som brukes i modellen. Her er responstiden og servicegraden på e-post svært viktig for kundene. Hvem har ikke opplevd ventetiden og usikkerheten på om en e-post har blitt lest? Eller ventet i dagevis på svar fra kundesenteret?

• Et verktøy som sikrer at ingen blir oversett og at alle kunder får svar innen gitte tidsfrister, vil uten tvil øke kundetilfredsheten for de som velger å ikke ringe.

Et annet hovedparameter fra Norsk Kundebarometer er ”Personlig behandling”. I tradisjonelle e-post lesere har man ingen mulighet til å sikre at firmaet bruker et tydelig og ensrettet språk og samme profil i de svarene kundemedarbeiderne gir. Svar kan variere fra ”Kjære hr. Olsen” til ”Heisann Petter”.

Dette er utfordringer som mange selskaper ivaretar manuelt eller delvis manuelt gjennom de vanligste funksjonene i MS Office pakken. Denne er som nevnt ikke er optimert for mange til mange kommunikasjon.

I framtiden vil vi se en økt bevissthet blant kunder på hvordan de behandles når de henvender seg elektronisk til selskaper. Selskaper vil i økt grad måles på hvor god service de yter i samtlige kommunikasjonskanaler, også e-post.

De selskapene som tar denne utfordringen på alvor vil heve seg over konkurrenter og oppleve økt kundetilfredshet og lojalitet.

Erik S. Staubo

Forfatteren er Daglig leder i Indicia Norge AS som markedsfører eTrack. eTrack er et moderne verktøy for Email Response Mangement. Les mer på www.indicia.no eller kontakt Erik direkte på erik.staubo@e-management.no