Hvordan tjene penger på dine misfornøyde kunder?

Påstand 1: Det du ikke vet har du veldig vondt av!
Påstand 2: Det er i din interesse å øke antall kunder som klager!
Få underbygget disse påstandene og meld deg på et åpent kurs i klagebehandling! Kun for våre gjester! (Meld deg inn som gjest og les videre).

##Hvordan kan din bedrift tjene mer penger på misfornøyde kunder?

”Kundene er mer misfornøyd etter at bedriftene har behandlet deres klager, enn hva de var før de ble misfornøyd og klaget” Prof. Tor Wallin Andreassen

(Påmelding til kurset nederst på siden)

Påstand 1: Det du ikke vet har du veldig vondt av!

– Hele 96% av alle kunder som er misfornøyde med varer/tjenester de har kjøpt, klager aldri til leverandøren. 4% klager.###

– Klagene og returene (inkl. feilvare, angre-varer, bytte etc.) bedriftene mottar, står i gjennomsnitt for ca 1% av årlig omsetning

– Når 4% av de misfornøyde (1 av 25) som klager utgjør 1% av årlig omsetning, betyr dette at 25% egentlig er misfornøyde.

– Bare 9% av alle misfornøyde kunder ønsker å komme tilbake å handle

*Kilde: TARP

Dette betyr i klartekst at riktig klagehåndtering og kundebehandling er meget god butikk, og resultatene av god kundebehandling viser seg direkte på bunnlinjen.

Spørsmål: Hvor mange misfornøyde kunder har du?

Påstand 2: Det er i din interesse å øke antall kunder som klager!

– God kommunikasjon med de misfornøyde gir deg lærdom om potensialet i dine produkter og tjenester

– Du kan oppdage nye behov i markedet, som du kan lage nye produkter til

– Du kan oppdage nisjer du kan betjene, der avkastningen kan være bedre

– Du kan oppdage fordeler ved dine konkurrenter som det er avgjørende at du møter offensivt

– Du kan oppdage at mennesker i din organisasjon ikke har forstått at det er kunden som betaler deres lønn

I tillegg vil en slik praksis øke antall lojale kunder, siden ingen kunder er mer lojale enn de kunder som har klaget og møtt forståelse og aksept, og der forholdet har blitt rettet opp slik at kunden er fornøyd. Din bedrift vil dermed oppleve mindre frafall av kunder, og dermed at utgiftene til erverving av nye kunder synker. Å skaffe èn ny kunde koster ca 5 ganger så mye som å holde på èn eksisterende.

Betaler du for å miste kundene dine?

Kurs i kundebehandling: 7 SINTE KUNDER, KLAGER OG AFFEKT..

På dette kurset legges det vekt på den gode økonomien i å få misfornøyde kunder til å klage, slik at en forhindrer dårlig rykte og tap av kunder. Deltakerne får en lettfattelig innføring i psykologi og stressmestring, lærer teknikker for å roe ned kunden og hvordan de skal forholde seg til sterke følelser. Vi tar opp egne reaksjoner og hvordan de kan håndteres.

Eksempler på spørsmål som tas opp:

Slik håndterer du klagesaker profesjonelt

Slik tar du i mot klagesaker profesjonelt og følger opp kunden videre

Hvordan få kunden til å klage til deg og ikke til andre – unngå negativ rykteflom

Lær å beholde misfornøyde kunder

Sinte kunder, klager og affekt

Slik behandler du en sint og frustrert kunde

Hvordan ta kontroll over en tilspisset og konfliktfylt situasjon

Hvordan roe ned en følelsesladet kunde

Når kunden IKKE har rett

Slik avviser du en urettmessig klage uten å gjøre kunden misfornøyd

Hvordan få kunden til å forstå at han tar feil, uten at du virker arrogant

Hvordan håndtere kunder som lyver

Praktiske tips og råd til deg som jobber med klagebehandling

Slik svarer du en misfornøyd kunde

Lær teknikker for effektfull bruk av øyne, stemme og kroppsspråk

Lær å kjenne igjen og takle ulike mennesketyper

Klager og økonomi

Hva koster misfornøyde kunder oss?

Hva kan vi tjene på å få misfornøyde til å klage?

Hvordan bør vi delegere myndighet i klagesaker?

Forstå kunden som klager

Hvorfor klager ikke de misfornøyde?

Hvordan samarbeider tanker og følelser?

Etikk: Hvilke rettigheter har en kunde som klager?

Hvordan dra nytte av kunder som klager

Slik bruker du kundens tilbakemeldinger til å forbedre produkter og tjenester

Hvordan skape en organisasjonskultur som gjør alt for å løse kundens problemer

Lær å snu negative tilbakemeldinger til lønnsomme tilbakemeldinger

Interaktiv idédugnad

Erfaringsutveksling av selvopplevde problemstillinger

Lær hvordan andre bedrifter takler klager og negativ omtale

Diskuter, prøv og øv på effektfulle metoder

Skriftlig klagehåndtering

Forskjellen på klagesaker og annen skriftlig saksbehandling

Hvilke krav stilles til formalitet, innhold og argumentasjon

Slik bygger du opp begrunnelsen din på en presis og tydelig måte i skriftlig klagebehandling

Kjennetegn på god klagehåndtering er lik uansett bransje. Det handler om kundens opplevelse av hele klageprosessen, ikke nødvendigvis utfallet. Kunden trenger ikke få gjenomslag i saken sin for å få en positiv opplevelse av bedriften, og ønske å handle igjen. Dermed er det den gode prosessen, og ikke resultatet, som gjør kunden lojal mot din bedrift.

Vi lærer dere hvordan dere skal oppnå dette.

Deltakerne vil i forkant av kurset få utdelt kompendie/bøker/hefter som arbeidsverktøy. Dette er inkludert i prisen.

Få informasjon her eller ring tlf 8800 5525