e-kurs i service med video – 1: Hva er service
Her er 1 leksjon i e-kurset i serviceutvikling Tema: Hva er salg og service? Hva er kjerne og periferservice hos dere? Vi skal ha fokus på kundene. Vi selger tjenester og varer. Vi bytter goder – men hva er service? Servickurs del 1 tar opp det mest grunnleggende i all handel. Hva er defininsjonen på salg? Hva betyr goder? Når skjer et bytte av goder? Hva er definisjonen på en god handel? Mest viktig av alt: Hva er det som gjør at d i n e kunder vil bli mer eller mindre fornøyd med deg og kundeforholdet sitt?
###Før vi går i gang med dette kurset må vi blir enige om et par ting. Noen grunnleggende definisjoner. Hva er service? Hva snakker vi om? Noe som har med salg å gjøre? Salg av hva da? Varer? Tjenester? Hva er definisjonen på salg?
Tenk litt i gjennom de følgende spørsmål. Sett opp noen forslag for deg selv. Skriv gjerne ut denne siden.
Hva er salg?
Hva er goder?
Når skjer et bytte?
Hva er en god handel?
Hva er betydningen av det latinske ordet service?
Hva er det engelske ordet for tjener?
Etterpå kan du se på en video der Nicolay Leganger presenterer løsningene.
Se video: Hva er salg og service? (definisjoner)###
Har du bredbånd – Kikk her. Har du ISDN (lavere kvalitet tekst/bilde) – Klikk her.
1. Se på den følgende oppgaven:
Dette er servicehjulet til SAS. Som du ser har de innsett at det de leverer er transport mellom to punkter. Deres konkurrenter gjør akkurat det samme, og de kan fly like fort, stort sett med samme flytyper om de vil. Så dersom prisen er lik, og de konkurrerende flyene går til samme tid – hvorfor velge SAS?
Første gang er det kanskje fordi du ikke har hørt noe negativt, eller fordi du har hørt noe bra, har fått en anbefaling. Eller en god annonse. Men andre gang, og etterhvert som du har fått erfaring med ulike selskaper får du kanskje preferanser. Du synes ett av dem er bedre. Du liker ett av dem bedre. Du har bedre følelser for dette ene. Du har bedre erfaring, bedre opplevelser med dem.
Hva er det som skaper disse følelsene? Hva gjør at du blir mer fornøyd med ett av dem? Når SAS tenkte gjennom dette, famt de at det hadde med i hvilken grad kundens forventninger ble oppfylt. Tilfredshet =forventninger / opplevelse. Dersom kunden fikk mer enn forventet, ville de bli tilfredse. Fikk de mindre, ble de ikke tilfreds.
Så begynte arbeidet med å kartlegge hva kunden forventet i tillegg til transporten. Hva som kunne gis i tillegg til kjernetjenesten. På hvilke områder det var viktig å anstrenge seg slik at kunden ønsket å komme tilbake. Resultatet ser du på servicehjulet under. Ved å bli bedre enn konkurrentene på disse områdenme ville SAS holde på kundene sine. På disse områdne ønsket de ikke å skuffe kundene.
Slik har også dine kunder det overfor deg og dine varer eller tjenester. Hvordan det går for seg er kanskje viktigere enn hva kjernetjenesten har å by på. Bare tenk etter: De fleste produkter og tjenester blir mer og mer lik. Prisene er stort sett like. Hva er det da som gjør at kunden velger deg og dine tjenester?
2. Velg ut et av dine produkter/tjenester. Hva er kjernetjenesten?
Skriv inn dette i midten.
3. Hva er det du gjør i tillegg for at kunden skal bli tilfreds?
Dette er dine perifertjenester.
4. MISJON: Hva er konsekvensen av dine tjenester for kunden og/eller samfunnet?
Misjonen vår er ofte noe som er større enn oss selv, våre tjenester og kundens direkte nytte av produktet. Ofte kan vi formulere dette som spørsmålet: Jeg vet hva du lever av – men hva lever du for? Det vi gjør har en større hensikt. I eksempelet fra kollektivbransjen vil busssjåførene kunne svare at de skaper bedre miljø, renere luft, øket fremkommelighet – alt dette fordi det blir ferre biler på veien.
Hva er din (og bedriftens) misjon?
.
Etterpå kan du se på en video der Nicolay Leganger presenterer løsningene.
Se video: Om servicehjulet
Har du bredbånd – Kikk her. Har du ISDN (lavere kvalitet tekst/bilde) – Klikk her.