Denne artikkelen er spesielt
nyttig:
-
For dem som ikke har anledning til å engasjere en
konsulent.
-
Når konsulenten er ferdig og du ønsker å arbeide
videre med laget ditt.
-
Fordi det ikke er "kurset" – men den aktiviteten
dere gjør etter kurset som gir resultater.
-
Fordi du må vektlegge lederansvaret for fokus på
oppfølging for å få serviceutvikling
-
Fordi nettversjonen på
www.e-management.no viser stiene til 10
artikler/videoer som forteller hvordan det kan
gjøres.
-
Fordi du ved å følge disse 10 rådene vil få mer
trofaste kunder – og et bedre samarbeide i
bedriften.
|
1. Undersøk
servicenivået!
Hvor fornøyde er
kundene med dere? Er dere gode til det som kundene mener er viktigst?
Hva er for dårlig? Bare 4% av kunder som har noe å klage på klager. De
skifter heller leverandør. Men bare ved å spørre dem, eller på andre
måter oppmuntrer dem til å klage, vil du øke gjenkjøp og lojalitet. (Les
mer i artikkel 8. og på
www.e-management.no .) Så hvordan kan du gjennomføre en
undersøkelse?
1.amanuensis Nils
Sortland ved Universitetet i Bergen holder frem tre eksempler på ulike
metoder for å undersøke servicenivået:
KTM
(kundetilfredshetsmåling) der kundene svarer direkte. De gir
karakter på hvert spørsmål (eks prisnivå) og svarer samtidig på hvor
viktig de mener dette er for deres valg av leverandør.
Serviceindexer
(testkjøp utført av ”mystery shoppers” – anonyme testkjøpere som gir
karakter på ulike elementer av serviceopplevelsen).
Fokusgrupper
der man ber inn en gruppe kunder og snakke med dem om deres
erfaringer og ønsker.
Bedriftsrådgiver
Børge Figenschau i analyse- og rådgivingsselskapet KeyFactor as viser
til to andre metoder utviklet av fagmiljøet på NHH:
SQA
(Service Quality Analysis) som retter seg mot kunden. Her vektlegges
de mellommenneskelige aktiviteter og prosesser i bedriften i jakten
på ”drivere” – suksessfaktorene som bedriften bør satse på.
SPA
(Service Performance Analysis). En intern undersøkelse
som gir
kunnskap om hvor sterk motivasjonen, anledningen og evnen til
serviceinnsats er internt bedriften, og hva som skal til for å øke
innsatsen blant de ansatte.
Hvilke tilnærming og
spørsmål du skal stille er situasjonsbestemt. Om du ikke ser deg råd til
å leie inn profesjonelle – så sett i gang og gjør noe selv. Om det er
muntlig eller skriftlig, anonymt eller ikke: Det er bedre å undersøke
enn å la være. Det er ofte lettere å få kunden med på dialogen når de
får belønning (f. eks. rabatt) eller har muligheter til å vinne en
premie. Se også pkt 2.
Husk at kunden
evaluerer servicen ut fra sin totalopplevelse – og på et følelsesmessig
grunnlag. Det er ikke alltid de svarer så direkte som du ønsker. Du
finner
noen eksempler på spørsmål og
undersøkelser på
www.e-management.no .
2. Følg noen kunder
gjennom prosessen
Når du ser bedriften
din med kundenes øyne, kan det hende du får noen aha-opplevelser. Det å
følge noen kunder gjennom hele innkjøpsprosessen og ettervurderingen
(når produktet konsumeres) kan være en god kilde til ideer om hvordan
servicen kan forbedres.
Dette kan du gjøre
på flere måter.
-
Dersom du har en
butikk kan du tegne opp en gulvskisse og observere på diskré avstand
hvordan kunden/personalet opptrer.
-
Du kan stanse
kunden på vei inn og spørre om å få følge med gjennom handleturen,
samtidig som du intervjuer.
-
Du kan
gjennomføre egne kjøp.
-
Du kan intervjue
kunden etter kjøp
Dersom du driver
varehandel kan du sjekke din salgsappeal på
www.e-management.no .
3. Spør medarbeiderne
om trivsel, klima og samarbeide
Sett fokus på
intern-kunde prinsippet. I de fleste bedrifter er medarbeiderne avhengig
av hverandres tjenester for at sluttkunden skal få best mulig service.
Dersom det er konflikter eller samarbeidsproblemer i bedriften, kan
dette gi et klima som "alarmerer" kunden. Det er med klima som med
fjøslukt – det merkes best når man kommer utenfra.
Psykolog Lars Asle
Einarsen i rådgivingsselskapet Sensus.no har en godt utviklet metode for
å måle og benchmarke klimaet i din bedrift. Medarbeiderne vet hvor
skoen trykker, og en anonym undersøkelse kan være et nyttig verktøy for
å finne frem til viktige problemstillinger. I e-management.no benytter
vi Kvalitetsprofilen, som er en enkel undersøkelse. Les mer om den på www.e-management.no.
4. Gi opplæring på
kommunikasjonen med kunden!
Det hevdes at bare
20% av vår kommunikasjon er verbal (med ord). Det innebærer at det
meste av det vi forteller hverandre skjer med resten av kroppen.
I en undersøkelse om
1. inntrykk blir ord tillagt 7%, tonefall 38%, og kroppsspråk og
omgivelser 55% av betydningen. Kunden bruker sine følelser for å
vurdere opplevelsen av deg, og når vi hjerneforskere hevder at så mye
som 80% av hjernen styres av følelser, gir det mening til disse
undersøkelsene.
Man skulle tro at
alle alltid husket å se kunden i øynene, gi god oppmerksomhet osv. Ta
likevel en samling med dine medarbeidere og sett opp det dere mener er
viktig å huske på. Diskuter gjerne også hva som er ”det verste dere
vet” når dere er kunder andre steder. Tør dere etterpå å sette opp et
videokamera som filmer kundebehandleren i dette viktige møtet?
På våre hjemmesider
kan du se en artig video med Frode Rasmussen der han viser noen feil som
en postfunksjonær kan gjøre.
Forutsatt at vi ikke
ødelegger med kroppsspråket er hvordan vi snakker sammen avgjørende for
mersalget. Noen viktige tema for opplæring er:
-
Produktkunnskap:
Hvilke egenskaper har våre tjenester og produkter – hvordan virker
de?
-
Kommunikasjonsteknikker i selger/rådgiver/ekspeditør rollen
-
Om ord,
stemmebruk og tonefall, og hvilken betydning kundebehandlerens
opptreden har for kundens opplevelse av service.
-
Hvordan
tilpasser vi servicen til ulike mennesketyper (DISK®)?
-
Hvordan øke
omsetningen?
-
Hvordan selge
inn alternative løsninger (si ikke nei…)
-
Hvordan få mer
lojale kunder?
-
Hvordan få økt
dekningsbidrag?
-
Hvordan si "nei"
slik at kunden blir tilfreds?
-
Hvordan få
kunden til å komme tilbake?
Les mer på
www.e-management.no
5. Ulike typer ønsker
ulik service
Det er en vanlig
oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot
deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke i kundeservice.
Forskning på
personlighet viser at forskjellig grad av utadvent- og innadvendthet kan
gi stabile ulikheter i hvordan individer opplever omgivelsene som
ønskverdige eller ubehagelige. Dette sammen med andre dimensjoner og
motivasjonsfaktorer gjør at vi kan klassifisere store variasjoner av
atferd ned i forenklede forklaringsmodeller med hovedgrupper av
mennesketyper.
Selv om slike
forklaringsmodeller kan fremstå som forenklede generaliseringer, gir det
samtidig et felles språk som vi kan bruke til å beskrive det vi gjør og
det vi opplever at andre utrykker.
Med et felles språk
kan vi bedre forstå fenomener, vi kan forklare, forutsi og planlegge
strategier for å mestre situasjoner som står foran oss. Dette gir oss
enhet, trygghet og styrke.
DISK®-modellen er en
slik forklaringsmodell av personlighet. Den sier intet om intelligens,
verdier, eller erfaring. Likevel kan den predikere atferd. Om du tar
en analyse som du synes stemmer, vil den beskrive hvordan du velger å
oppføre deg i gitte roller med stor treffsikkerhet. Dette til tross for
at den er så enkel at så vel 15 åringer som 65 åringer uavhengig av
evner og erfaringer får nytte og glede av den.
4 hovedtyper av
kunder. 4 hovedstrategier du kan følge for å lykkes. Du må bare lykkes
i å velge rett. Er typen lik deg kan det være lett å tilpasse seg. Men
ikke nødvendigvis, – og hva med de andre?
Vi treffer stadig
kundebehandlere som har gjort dette til et ubevisst kunstverk. De
”danser” med kundene og tilpasser seg intuitivt. Når de lærer dette
systemet finner de ord som forklarer suksessen – og eventuelle fiaskoer.
Dermed kan de også lære opp andre. Det samme gjelder i andre
yrkesgrupper der samhandling er sentralt for effektivitet.
Det finnes mange
gode forklaringsmodeller. Vi holder på DISK®-modellen fordi den er enkel
og grunnleggende. Når du forstår denne kan du senere lettere forstå
andre forklaringsmodeller. Det åpner seg en ny verden av forståelse for
folk flest. Med dette følger det muligheter for å forstå andres behov –
og tilpasse seg dem. Selv om de er helt ulike fra ens egne.
En 60 år gammel
student sa dette til meg: ”Jeg har en nabo som jeg har hatet i hele mitt
liv, men ette dette kurset bare missliker jeg ham”.
På www.e-management.no
har vi lagt ut
en side som forteller om DISK®-modellen
, og ulike strategier en kan ha til de 4 hovedtypene.
Du kan også ta en analyse her som viser
hvilken stil du vanligvis bruker. Les mer om dette i neste
artikkel! |
