DETTE ER I FOKUS på www.e-management.no

1

KUNDE-BEHANDLING

Bli motivert til bedre kundeservice!

• Hvordan kan bedret service øke omsetningen?
• Hva kan gå galt og hvordan unngår vi dette?
• Hva er GOD service?
• Hvordan få bedre service?

• Er dine interne kunder OK?
• Slik bedrer du relasjonen og kommunikasjonen
• Om kroppsspråk, og bruk av stemmen.
• Slik lager du gode servicemål

· Sett opp en plan for utvikling av bedre service

2

RELASJONER OG PERSONLIGHET

Med individuell kunde-behandling gir du bedre service (DISK®-modellen)

• Lær om fire hovedtyper
• Ta analyse som viser din stil
• Lær å tilpasse deg til stiler som er ulike deg

• Lær hvordan du enkelt kan lese hvilken type dine kunder er.
• Hvem samarbeider du best/verst med?
• Hvordan forbedrer du salg og samarbeid?
• Hvordan selger du mer til ulike kundetyper?

3

SALGS-TEKNIKK

Gjør dine kundesamtaler løsningsfokusert

• Slik kan du åpne samtaler.
• Innføring i spørreteknikk.
• Hvordan avdekker du kundens problem og mulige løsninger?

• Slik presenterer du løsningen (fordelen) for kunden.
• Hvordan presentere alternative løsninger(dersom du ikke har nøyaktig det kunden spør etter).
• Kjente teknikker som fremmer gode avgjørelser.

4

MERSALG

Skap mersalg og pluss-salg

· Motivere til å selge mer!

• Hvordan selge mer uten å bli virke påtrengende?
• Hvordan gjøre mersalg til god service?
• Tilrettelegg lokalet for mersalg!

· Hvordan skal du tilby og eksponere pluss salgsprodukter?

· Teknikker for

• Oppsalg
• Nedsalg
• Medsalg
• Kryss salg

5

AFFEKT,

STRESS OG KLAGER

Slik behandler du sinte kunder, klager og følelser

· Hvordan gir klagebehand-ling deg flere kunder?

· Hva tjener du på å håndtere klagere profesjonelt?

· Stressmestring.

· Hvordan bør du behandle en følelsesladet kunde?

· Slik beholder du de misfornøyde.

· Når vil misfornøyde til å klage?

· Hvordan skal du få misfornøyde medarbeidere til å klage?

6

RESULTAT- LEDELSE

Lær å lede utvikling av kundeservice og salg

· Hvordan du setter i gang utvikling av service.

· Slik setter du mål og motiverer.

· Måling av kundetilfredshet.

· Oppfølging av avdelingen og hver medarbeider

· Teknikker og prosesser for å gi prosessen effekt.

· Råd og praktiske hjelpemidler.

7

7

INSPIRASJON

Få regelmessig e-post med inspirasjon til utvikling

· Relasjonsbygging

· Kundebehandling

· Salg

· Service

· Ledelse

· Organisasjonsutvikling

· Motivasjon