Hva du MÅ vite om folk for å gi enda bedre service!

Dette er GOD service!
Hva du MÅ vite om folk for å gi enda bedre service!

I forrige artikkel fikk du ti grunner til å satse skikkelig på bedre service. Det handlet om å beholde kunder, tjene bedre og få konkurransefortrinn.

Denne gangen vil jeg fortelle deg:
1. Hva ER service
2. Hva er GOD service
Les, gjør oppgavene og gi kundene bedre service! Kontakt oss når du trenger hjelp.

Hva er salg?
Salg er definert som ”Bytte av goder”
Goder er varer eller tjenester. Byttet skjer når et behov er så stort at kunden din er villig til å gi en gjenytelse. En transaksjon kan dekke mange typer behov samtidig – både fysiske og psykiske.

En god handel er grunnlaget for gjenkjøp. De fleste av dem jeg har spurt, mener innerst inne at en god handel er når jeg har gitt lite og fått mye. Definisjonen er derimot at alle parter skal være tilfreds (eks. selger – kjøper – myndigheter).

Som selger er du gjerne veldig fokusert på pris – eventuelt i forhold til kvalitet. Det er kanskje fordi det er det du selv bytter til deg. Men nå skal du fokusere på alt annet enn kjerneproduktet og pris.

Kunden er nemlig ute etter mye mer enn ”en god pris”. Hvorvidt kunden er tilfreds med handelen kommer an på et vidt spekter av vurderinger av hele opplevelsen. Ikke bare hva du selger – men hvordan du tilrettelegger handelen. Hvilken behandling du gir kunden. Om din personlige opptreden er tilfredsstillende. Forarbeidet, lokalet, gjennomføringen – det vi gjerne kaller servicen knyttet til produktet.

Hva ER service?
Når kundetilfredshet blir målt i en SQA (Service Quality Analysis) undersøkes tilfredshet med fire elementer (Sigurd Troyes elementmodell):
1. Struktur: Den fysisk tilretteleggelse av produkt/tjeneste
2. Backstage: Alt som gjøres, men som kunden ikke ser
3. Prosumpsjon: Det kunden tar aktivt del i og benytter av tjenesten
4. Interaksjon: Opplevelsen av mellommenneskelig kontakt med leverandør

Gjett hvilket av de fire som veier mest?
Det er interaksjonen. Minnet om opplevelsen påvirkes sterkest av den personlige kontakten.

Biblioteks-undersøkelsen:
Jeg fikk høre om en undersøkelse som ble gjort på et bibliotek. Neppe helt vanntett – men illustrerende. Det var Bibliotekaren som stod sentralt. Hun fikk to sett med instruksjoner. (Se figur 1)
Som du ser var det forskjell på svarene – og sikkert på opplevelsen. Uten å gå inn på mulige feilkilder er det i alle fall en ting som er påfallende. Er du med?

Ingen snakket om bibliotekaren. Likevel hadde hun den største påvirkningskraften for kundens opplevelse.

Hva serverer du?
Janne Carlson hadde begrepene klar. Han viste at ordet service kom fra ”servus” som på latin betydde slave til slaveriet opphørte. Og så fikk betydningen -?? – Det engelske ordet servant har samme rot. Nettopp: Tjener. Så hva serverer du?

Janne Carlson mente at kundene ikke kom tilbake til SAS bare pga kjernetjenesten. Å komme fra A til B var en selvfølge. Det var måten – opplevelsen omkring tjenesten – som var avgjørende i en konkurransesituasjon.

På samme måte som SAS gjorde (se figur 3) kan du gjøre det med dine medarbeidere. (Du finner oppgave 1 på www.e-management.no). Sett opp alle perifere tjenester og prosesser som teller for at kunden skal få en god opplevelse hos deg.

Mitt forslag til definisjon på service er ”Alle elementer og prosesser som medvirker i opplevelsen og den følelsesmessige vurderingen ved bytte av goder”.
Hva er GOD service?
I dagligtale «skjønner vi” hva service er enten vi snakker om god eller dårlig service. Det er noe som har gjort oss tilfreds eller utilfreds.
Den etablerte forventningsbrøken (se fig 4) postulerer at kundens tilfredshet er en funksjon av opplevelsen delt på forventningen. Var opplevelsen 50 og forventningen 100 er resultatet 0,5. Det vil si skuffelse. Dårlig service.

Denne forklaringen har bidratt til å forklare forventningenes rolle, men den kan likevel ikke brukes til normering av god eller dårlig service. Dersom kunden har forventninger lik 100 og du leverer 99 har du ifølge forventningsbrøken gitt dårlig service. (Mens din service i virkeligheten har vært nærmest fremragende).

Vi trenger en definisjon som gir retning til vår innsats. Og som i rettferdig monn kan brukes i forhold til kundenes opplevelse. Da må vi snakke om følelser.

For å gjøre det seriøst, er det et par ting det kan være greit å slå fast om hjernen.
Hvert sekund behandler hjernen 400 millioner signaler. Hjerneforskere hevder at av de 20 milliarder hjernecellene vi har, er 80 prosent styrt av følelser. Det er fordi summen av informasjon er så enorm at vi ikke har tid til å behandle alt analytisk. Våre stamfedre har overlevd på å ta raske avgjørelser basert på følelsesmessige vurderinger av situasjonens samlede inntrykk.

Følelse er altså (blant annet) et redskap for å vurdere våre opplevelser – også i service.

Definisjonen på god service nærmer seg. Men først gjelder det å tenke etter hvordan du følte sist du fikk dårlig service. Du kan gå inn på vår hjemmeside og gjøre oppgave 2 der.

De fleste beskriver sinne, skuffelse, frustrasjon og andre negative følelser. Du også, vil jeg tro. Det blir likevel mer spennende å spørre deg hva du skulle ønske du hadde følt? I min praksis kommer ofte ord som glede, takknemlighet og verdsettelse frem. Ord som beskriver følelser fra det balanserte til det overstrømmende positive.

Hva er det da som får folk til å komme tilbake? Til å handle mer? Til å ta med seg venner, og anbefale deg med hele sitt hjerte? Det er følelsene. De følelsene som satte sitt preg på opplevelsen. Gode følelser blir gode penger.

Kunden hadde en følelse når han kom (kan ha vært forventning, sinne, glede). Denne kaller vi F1. Målet er at kunden skal ha en bedre følelse etterpå – basert på opplevelsen hos deg. Følelsen etterpå kaller vi F2. F2 skal være større (mer positiv) enn F1 (F1<F2).

Kunden har ved denne definisjonen fått god service når de ikke har fått dårligere følelser. Det vil si 0 følelser og høyere. Jo bedre følelser kunden utvikler – desto bedre service har kunden fått.

God service er å tilføre kundens opplevelse nøytrale eller gode følelser. Mitt forslag til definisjon på service er ”Elementer og prosesser som medvirker i opplevelsen implementert slik at den følelsesmessige vurderingen av godebyttet er nøytralt eller positivt.”

Dette gir deg et målhierarki og føringer som gjør at du bør prioritere menneskekunnskap og relasjonskompetanse. Det er ved å skape gode følelser hos medarbeidere og kunder du når økonomiske mål. Men hvordan skal du gå frem?
Slik får du bedre service
I neste nummer av Innkjøpsnytt får du en 10 punkts oppskrift med eksempler på hva du skal gjøre. Blant annet en metode for å formulere servicemål, og definere servicekvalitet. Vi ønsker å hjelpe deg å lykkes med dette. Og vil du ha et forsprang på konkurrentene? Kontakt oss risikofritt for en forpliktende samtale!

Følg denne serien videre i InnkjøpsNytt:
1. Få mersalg gjennom bedre kundeservice
2. Dette er god service
3. 10 steg til bedre service
4. Ulik service til ulike typer
5. Kommunikasjon i kundeservice
6. Mersalg og plussalg
7. Kundeservice til sinte kunder
8. Gjør det godt å klage!
9. Ledelse av kundeservice

Tekst: Nicolay Leganger.
Han har gjennom 15 år og 20.000 kursdeltagere opparbeidet seg et rykte som en av Norges ledende forelesere innen utvikling av kundeservice. Noen av Norges største utviklingsprosessene innen kundebehandling har vært ledet av ham. «Han er det nærmeste vi kommer en norsk guru innen serviceutvikling», uttalte generalsekretær Egil Østvik i Norpark på landskonferansen i 2001