Alle Norske bedrifter har et potensiale for vekst gjennom serviceutvikling. Hva er deres?

###10 tips til forbedring av service

Alle Norske bedrifter har et stort potensiale for vekst gjennom serviceutvikling. De fleste arbeider derfor målbevist med serviceforbedring. Ikke alle engasjerer konsulent. Mange har god serviceledelse, og satser stort. Vi har arbeidet med noen av de største prosjektene for service-utvikling. Dersom du har hatt servicekurs, og ønsker å arbeide videre med laget ditt bør du lese denne artikkelen. Det er ikke nødvendigvis servicekurset som teller – men den aktiviteten dere sammen gjør etter et servicekurskurs som gir resultater. Et servicefokus må inkludere serviceledelse. Er du usikker på hva du kan tjene på bedre service? Som abonnent får du en kostnadsfri beregning av det økonomiske mulighetene i servicepotensialet.

###

1. Gjør en kundeundersøkelse

Bare 4% av de som har noe å klage på klager. Men om du spør dem, eller på andre måter oppmuntrer dem til å klage, vil du få bedre respons. En kundeundersøkelse kan være muntlig eller skriftlig. Den kan være anonym, eller slik at kunden oppgir navn. Du kan ta den selv, eller overlate det til et byrå. Dersom du ønsker å gjøre det selv kan det lønne seg å følge noen kunder gjennom hele prosessen for å se etter mulige feil.

Hvilke spørsmål du skal stille avhenger selvsagt av din bedrift og den service du yter. Men vær oppmerksom på at kunden evaluerer deg ut fra sin totalopplevelse – og på et følelsesmessig grunnlag.

Her kan du se noen eksempler på spørsmål.

Du kan også lese noen viktige spørsmål fra Kvalitetsundersøkelsen her

2. Følg noen kunder gjennom prosessen

Når du ser bedriften din med kundenes øyne, kan det hende du får noen aha opplevelser. Det å følge noen kunder gjennom hele innkjøpsprosessen og ettervurderingen (når produktet konsumeres) kan være en god kilde til ideer om hvordan servicen kan forbedres.

3. Spør medarbeiderne om trivsel, klima og samarbeide

Sett fokus på intern-kunde prinsippet. I de fleste bedrifter er medarbeiderne avhengig av hverandres tjenester for at sluttkunden skal få best mulig service. Dersom det er konflikter eller samarbeidsproblemer i bedriften, kan dette gi et klima som «alarmerer» kunden. Det er med klima som med fjøslukt – det merkes best når man kommer utenfra. Medarbeiderne vet hvor skoen trykker, og en anonym undersøkelse kan være et nyttig verktøy for å finne frem til viktige problemstillinger.

Kvalitetsprofilen er en løsning vi har benyttet – se her.

Her kan du lese alle 60 spørsmålene en større bedrift brukte i kvalitetsprofilen sin.

4. Ha kontinuerlig fokus på serviceutvikling

Vi har alle lett for å gli inn i vaner, og vi ser helst verden fra vår egen synsvinkel. Alle som lever av å levere tjenester bør minst en gang i måneden evaluere sin egen innsats – slik de mener at kunden opplever dem. Du finner et eksempel på et skjema for egenevaluering her. Skjemaet er laget til burk for en forenklet medarbeidersamtale, der medarbeideren vet hvilke punkter hun vil bli evaluert på. Både lederen og medarbeideren fyller ut skjemaet før samtalen. Tilsvarende blir også lederen evaluert av seg selv og medarbeideren.

5. Husk på kroppsspråket

Det hevdes at bare 20% av vår kommunikasjon er verbal (med ord). I en undersøkelse om 1. inntrykk blir ord tillagt 7%, tonefall 38%, og kroppsspråk og omgivelser 55% av betydningen. Kunden bruker sine følelser for å vurdere opplevelsen av deg, og når vi hører at så mye som 80% av hjernen styres av følelser, gir det mening til disse undersøkelsene.

Det kommer en video med kurs om dette i 2003.

Du kan allerede nå se en video med Frode Rasmussen der han viser noen feil som gjøres av en postfunksjonær. Klikk her dersom du har bredbånd.

Klikk her om du har isdn.

6. Ulike typer ønsker ulik service

Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke i service. Vi ser dette som en av de store feilene mange selgere og kundebehandlere gjør.
For å hjelpe deg litt på gli har vi lagt ut en side som forteller om DISK-modellen, og ulike strategier en kan ha til de 4 hovedtypene.
Du kan også ta en analyse her som viser hvilken stil du vanligvis bruker.

7. Sett opp servicemålsetning

Etter en gjennomgang av hvilke faktorer kunden opplever som viktige, bør dere sette opp klare mål for service. Du finner eksempler på servicemål her

8. Få kundene til å klage

Som tidligere nevnt er det få som klager. Det har de mange gode grunner til (du kan se noen av de vi har fått oppgitt her). Problemet er at så mye som 25% av kundene dine kan være misfornøyd – uten at du vet det. Noen av dem mister du helt – andre delvis. Men uansett taper du penger, servicen blir dårligere, og du går glipp av muligheten til å utvikle produktene dine. Les mer om klager under service.

9. Lag en handlingsplan for serviceutvikling

Lag en handlingsplan.

Servicemålene skal nås. For å nå dem må dere sette opp en handlingsplan. Bryt gjerne hovedmål opp i målbare delmål.

10. Glem ikke å gi ledelsen et forsprang!

I de mange store prosessene for serviceutvikling vi har ledet har vi gang på gang sett betydningen av at lederne får et forsprang på medarbeiderne, både i tid og kunnskaper. Jo mer de kan før medarbeiderne kurses, desto større utbytte får bedriften. Trening i serviceledelse handler om å utvikle intern service, motivere medarbeidere og iverksette tiltak for serviceutvikling. Les mer om dette under ledelse.